Umgang mit Reklamationen im Handwerk

Reklamationen im Bau-Handwerk: Kannst Du schwierige Kunden zu Fans machen?

Reklamationen gehören im Bau-Handwerk dazu. Es läuft nicht immer alles perfekt und manchmal gibt es Unzufriedenheit. Doch statt Beschwerden als Belastung zu sehen, kannst Du sie als eine echte Chance begreifen. In diesem Artikel (passend zu einer Podcast Folge mit Heiko van Bergen) zeige ich Dir, wie Du mit Reklamationen professionell umgehst, sie für Dein Unternehmen nutzt und Kunden langfristig begeisterst.

Reklamationen als Chance statt Last: Dein Perspektivwechsel

Viele Chefs sehen Reklamationen als nervige Zusatzaufgabe. Doch schau mal genauer hin: Ein Kunde, der reklamiert, will mit Dir reden. Das bedeutet, er hat nicht einfach gekündigt oder sich für die Konkurrenz entschieden. Er gibt Dir die Möglichkeit, die Sache zu lösen – und ihn vielleicht sogar noch mehr zu begeistern als vorher.

Ein Beispiel: Ein Handwerksbetrieb bekam eine Beschwerde über ein ungenau verlegtes Pflaster. Statt defensiv zu reagieren, erklärte der Chef ruhig die nächsten Schritte, besserte nach und legte als kleine Wiedergutmachung eine Einladung zum Hoffest bei. Der Kunde war am Ende so begeistert, dass er ihn weiterempfohlen hat.

👉 Tipp: Höre in meinen Podcast „Bauimpulse – Wie aus Kritik Kundenbindung wird“ rein und erfahre, warum Reklamationen Gold wert sein können.

Die häufigsten Gründe für Reklamationen im Bau-Handwerk

Reklamationen entstehen oft aus ähnlichen Gründen:

• Unklare Absprachen
• Missverständnisse bei der Leistung
• Fehler bei der Ausführung
• Verzögerungen durch externe Faktoren

Das Gute daran? Die meisten dieser Probleme lassen sich vorbeugen. Eine klare Dokumentation der Baustelle und die regelmäßige Abstimmung mit den Kunden helfen, viele Missverständnisse schon im Vorfeld auszuräumen.

👉 Podcast-Empfehlung: „Brücke Büro-Baustelle #4 – Raus aus Lügen und Ausreden“

Was Kunden wirklich erwarten: Reklamationen richtig verstehen

Die meisten Kunden wollen nicht viel: Sie möchten gehört werden, verstehen, warum etwas schiefgelaufen ist, und sehen, dass Du Dich kümmerst. Sie wollen Vertrauen. Indem Du empathisch reagierst und ihre Sicht ernst nimmst, kannst Du oft schon die erste Welle der Unzufriedenheit brechen.

👉 Hinweis: Nutze klare Worte und verzichte auf Fachchinesisch. Ein „Ich verstehe, das ist ärgerlich für Sie, wir kümmern uns darum“ wirkt oft Wunder.

So bereitest Du Dein Team auf Reklamationen vor

Dein Team spielt eine entscheidende Rolle. Sorge dafür, dass Deine Mitarbeiter wissen, wie sie reagieren sollen. Eine kleine Schulung oder ein Workshop zu Kommunikation und Umgang mit Konflikten zahlt sich aus. Noch besser: Standardisiere Prozesse, damit jeder weiß, was bei einer Reklamation zu tun ist.

👉 Tipp: Nutze Tools wie MemoMeister, um Reklamationen und deren Bearbeitung transparent zu dokumentieren bzw. im Vorfeld zu vermeiden. 

Das 5-Schritte-System für erfolgreichen Umgang mit Reklamationen

1. Sofort reagieren: Zeige, dass Du die Reklamation ernst nimmst.
2. Zuhören: Lass den Kunden ausreden und frage nach Details.
3. Lösung anbieten: Erarbeite konkrete Maßnahmen, um das Problem zu lösen.
4. Umsetzen: Handle schnell und halte den Kunden über Fortschritte auf dem Laufenden.
5. Nachfassen: Frage nach, ob der Kunde zufrieden ist, und bedanke Dich für sein Feedback.
   
   

Die Rolle der Kommunikation: Klare Worte statt Missverständnisse

Verwende einfache, ehrliche Sprache. Wenn Du einen Fehler gemacht hast, steh dazu. Das zeigt Stärke und baut Vertrauen auf. Ein Kunde, der merkt, dass Du offen kommunizierst, wird Dich schätzen – auch wenn nicht alles glattläuft.

Wenn’s brennt: Umgang mit schwierigen Kunden und Konflikten

Manchmal wird es hitzig. Kunden sind emotional und haben wenig Verständnis für Ausreden. Bleib ruhig, sachlich und professionell. Wenn nötig, biete an, die Reklamation an einem anderen Tag weiter zu besprechen – manchmal hilft eine Abkühlphase.

Die Nachbereitung: So verwandelst Du Reklamationen in langfristige Verbesserungen

Nutze jede Reklamation, um daraus zu lernen. Halte fest, was passiert ist, und analysiere, wie es dazu kommen konnte. Dokumentiere die Lösung, damit ähnliche Probleme in Zukunft vermieden werden können.

Von der Reklamation zum Fan: Wie Du Kundenbeziehungen neu aufbaust

Manchmal reicht es nicht, den Fehler zu beheben. Willst Du Kunden wirklich überraschen, mach etwas extra: Eine kleine Aufmerksamkeit, ein Rabatt oder ein persönlicher Anruf zeigen, dass Du Dich um die Beziehung kümmerst.

Tools und Methoden, die Dich unterstützen können

Eine Software wie MemoMeister hilft Dir, Reklamationen lückenlos zu dokumentieren und effizient zu bearbeiten. So behältst Du den Überblick und kannst dem Kunden jederzeit zeigen, wie ernst Du sein Anliegen nimmst.

Erfolgsgeschichten aus der Praxis: Wenn Reklamationen zur Empfehlung führen

Ein Dachdeckerbetrieb bekam eine Reklamation über einen falsch montierten Dachziegel. Der Chef ließ nicht nur den Ziegel austauschen, sondern rief den Kunden nach zwei Monaten nochmal an, um nachzufragen, ob alles okay sei. Das Ergebnis? Der Kunde empfahl ihn an zwei Nachbarn weiter – ein kleiner Einsatz mit großem Effekt.

Mit dem richtigen Mindset und den passenden Tools kannst Du jede Reklamation als Chance nutzen, Deinen Betrieb zu verbessern, Deine Kunden zu begeistern und langfristig zu binden. Teste es aus – es lohnt sich!