Du buchst 14 Tage Hotel. Am letzten Tag, kurz vorm Auschecken, kommt die Frage: „Wie war Ihr Aufenthalt?“ Oder noch später, drei, vier Tage danach per Mail. Das Hotel will besser werden, keine Frage. Nur hast du selbst davon nichts mehr. Genau so läuft Kundenfeedback im Handwerk in vielen Betrieben: Gefragt wird, wenn alles fertig ist. Oder gar nicht. Die 50%-Checkliste dreht das um. Du fragst zur Halbzeit, in Kategorien, und machst aus einem Problem noch eine gute Bewertung.
Ein Hotel, das seine Gäste regelmäßig fragt, wird mit der Zeit besser. Das ist eine schöne Botschaft. Aber profitieren tut immer erst der nächste Gast. Im Handwerk wiegt das noch schwerer. Eine Dachsanierung, eine Wärmepumpe, ein neues Bad, ein Carport, ein Pool im Garten: Das macht ein Kunde ein- oder zweimal im Leben. Einen „nächsten Aufenthalt“, bei dem es besser läuft, gibt es für ihn nicht.
Du selbst hast aber von den Verbesserungen, die du vorschlägst, gar nichts. Achim Maisenbacher
Dazu kommt ein zweiter Effekt, den viele Betriebe kennen: Bei manchen Projekten fragt man den Kunden lieber gar nicht. Weil man schon ahnt, dass die Bewertung nicht gut wird. Das ist ehrlich, aber es ist auch ein klares Zeichen: Irgendwas lief schief, und niemand hat es rechtzeitig gemerkt.
Die Idee ist simpel. Ungefähr bei der Hälfte des Projekts fragst du den Kunden, wie er eure Arbeit bisher findet. Nicht aus Höflichkeit, sondern weil du jetzt noch etwas ändern kannst. Der Zeitpunkt ist der eigentliche Hebel: Was du zur Halbzeit hörst, kannst du in der zweiten Hälfte noch reparieren.
Ihr fragt den Kunden, wie er eure Dienstleistung findet, und zwar zu dem Zeitpunkt, wo ihr für den Kunden noch was reparieren könnt. Achim Maisenbacher
Auf „Wie finden Sie uns?“ bekommst du ein „Ganz gut“. Damit kannst du nichts anfangen. Teil die Frage deshalb in mindestens vier Kategorien auf, zum Beispiel Pünktlichkeit, Sauberkeit, Kommunikation und Umgang mit Material und Eigentum. Dann sagt der Kunde plötzlich: „Die Kommunikation ist sehr gut, aber die Pünktlichkeit war schlecht.“ Das ist konkret, und daran kannst du arbeiten.
Jetzt kommt der entscheidende Schritt: die Nachfrage. Sinngemäß: „Wenn Sie uns bei Pünktlichkeit gerade 2 Sterne geben würden – was wäre, wenn wir Ihnen in den nächsten Tagen zeigen, dass das eine Ausnahme war? Würden Sie uns dann 4 Sterne geben?“ Kaum ein Kunde sagt da nein. Und insgesamt landet ihr wieder bei viereinhalb oder fünf Sternen statt bei einer Bewertung, die dich ärgert.
Damit setzt du dich mit dem Kunden in ein Boot. Ihr arbeitet gemeinsam daran, dass sein Projekt gut wird. Gute Hotels machen es übrigens genau so: Sie fragen neue Gäste nach drei, vier Tagen, aufgeteilt nach Restaurant, Pool, Unterhaltung. Schmeckt der Frühstückskaffee nicht, darf man sich an der Espressomaschine in der Bar bedienen. Der Gast ist happy, und das Hotel weiß, was es beim nächsten Kaffeeeinkauf anders machen sollte.
Welche Kategorien bei dir wichtig sind, weißt du am besten. Geh die letzten ein, zwei Jahre durch: Wo war der Kunde nicht happy? Wo warst du als Chef nicht happy? Wo hat es im Team gerieben? Solche Reibungsverluste bekommt der Kunde im Alltag mit, auch wenn keiner etwas sagt. Genau diese Punkte gehören in deine Checkliste.
Und es passiert noch etwas ganz anderes: Der Kunde nimmt dich als jemanden wahr, den es wirklich interessiert, besser zu werden. Einem Betrieb mit so einem Prozess unterstellt er automatisch ein höheres Qualitätslevel als anderen. Er empfiehlt dich gerne weiter. Und wenn am Ende die 4- oder 5-Sterne-Bewertung bei Google kommt, weißt du, woran es lag: Das Kind ist nicht in den Brunnen gefallen, du hast es noch retten können.
Wenn deine Mitarbeiter wissen, dass der Kunde zur Halbzeit gefragt wird, ändert sich etwas auf der Baustelle. Absprachen zu Pünktlichkeit, Kommunikation und Umgang mit dem Material beim Kunden sind plötzlich präsenter. Nicht, weil der Chef zum zehnten Mal eine Ansage macht, sondern weil die Rückmeldung vom Kunden kommt.
Wenn das Feedback vom Kunden kommt, ist es für den Mitarbeiter manchmal tatsächlich schwerer, das in Anführungszeichen wegzuatmen, als wenn es vom Chef kommt. Achim Maisenbacher
Der große Bruder der 50%-Checkliste ist die 100%-Checkliste. Bevor die Rechnung rausgeht, fragst du ein zweites Mal: „Haben Sie kurz fünf Minuten? Ich würde gern mit Ihnen durchgehen, ob alles in Ordnung war, und dann schreibe ich die Rechnung.“ So kann der Kunde Restpunkte noch ansprechen, bevor sie zum Streit über die Schlussrechnung werden. Und du hast den richtigen Moment, um nach einer Google-Bewertung oder einer Empfehlung zu fragen.
Wenn du deine Kunden erst nach der Rechnung fragst, sammelst du Feedback für die nächsten Kunden. Wenn du zur Halbzeit fragst, verbesserst du das Projekt, das gerade läuft. Fang beim nächsten Auftrag an: vier Kategorien, fünf Minuten, ehrlich nachfragen. Beide Checklisten, die 50%- und die 100%-Checkliste, liegen als Vorlage zum Anpassen im Bauimpulse Members-Bereich. Die ganze Geschichte mit dem Hotel erzählt Achim in der Bauimpulse-Folge #195.
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Frag deinen Kunden zur Halbzeit, in mindestens vier Kategorien, und frag bei schwachen Punkten nach, was ihr tun könnt. Dann wird aus einer 2-Sterne-Erfahrung noch eine 4-Sterne-Bewertung.
Eine kurze Kundenbefragung bei ungefähr der Hälfte des Projekts. Du fragst in mehreren Kategorien nach, wie zufrieden der Kunde bisher ist, und kannst Probleme noch im laufenden Auftrag beheben.
Zweimal: zur Halbzeit, solange du noch etwas ändern kannst, und kurz vor der Rechnung. Nur am Ende zu fragen, hilft vor allem den nächsten Kunden, nicht dem aktuellen.
Bewährt haben sich Pünktlichkeit, Sauberkeit, Kommunikation und Umgang mit Material und Eigentum. Ergänze die Punkte, an denen es bei dir in den letzten ein, zwei Jahren öfter gehakt hat.
Indem du schwache Punkte früh erkennst und behebst, bevor der Kunde bewertet. Frag am Ende persönlich nach einer Bewertung, wenn der Kunde zufrieden ist, und lass ihm den Link oder einen QR-Code da.
Frag konkret nach, was ihr tun müsstet, damit er in dieser Kategorie 4 oder 5 Sterne gibt. Leg eine Maßnahme und einen Verantwortlichen fest und gib dem Kunden Bescheid, wenn es umgesetzt ist.
Beide Checklisten liegen kostenlos im Bauimpulse Members-Bereich unter bauimpulse.digital/members. Du kannst sie herunterladen und auf deinen Betrieb anpassen.
"Bei Achim wusste ich gleich, dass ich viele gute Infos finde!"
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